El Servicio de Atención al Usuario (SAU) del Hospital Marqués de Valdecilla ha renovado sus uniformes, conocidos como ‘chaquetas rojas’, con el objetivo de mejorar la visibilidad y accesibilidad para los ciudadanos que acuden al centro. Este cambio estético busca también reflejar el compromiso del personal por ofrecer un trato cálido y amable, siendo el primer punto de contacto para pacientes y familiares.
Genoveva Fernández, supervisora del SAU, ha subrayado la importancia de que la primera interacción sea profesional y cercana, especialmente en momentos delicados, como el ingreso de pacientes en estado crítico. La nueva uniformidad se complementa con la creación de despachos que facilitan un trato más confidencial y personalizado.
Mejoras en la gestión de colas
El SAU prevé gestionar más de 30.000 trámites administrativos y más de 300 reclamaciones mensuales este año, cifra que ha aumentado debido a la reciente huelga médica. Para optimizar la atención, se instalará un sistema de gestión de colas similar al de las citas, que organizará la atención según el orden de llegada y el tipo de gestión requerida.
Este nuevo sistema no solo mejorará la experiencia del usuario, sino que también permitirá recopilar datos estadísticos para futuras mejoras. Las reclamaciones son vistas como oportunidades de mejora, y el SAU se encarga de clasificarlas y responder adecuadamente, además de implementar sugerencias de los usuarios, como la instalación de cambiadores para adultos con discapacidad.
Compromiso con la humanización
El SAU, pionero en España en atención humanizada, continúa trabajando en la formación continua de su personal en habilidades sociales y de comunicación. Además, colabora con organizaciones de voluntarios y asociaciones de pacientes para mejorar la atención y concienciar sobre patologías menos conocidas. A pesar de que muchas intervenciones están protocolizadas, el sentido común y las buenas relaciones con los implicados son fundamentales para su labor.
